【赋能电信智慧运营】思特奇易问：构建“倒三角”服务体系 助推运营商业务流程优化
运营商一线人员在营销、客服、装维等日常工作中，常常遇到紧急、需要快速处理的客户问题，例如营销活动规则解答、业务受理失败时的系统排障等，通常来说，工作人员会选择使用微信、QQ、电话等手段联系后端人员处理问题。但是，由于第三方通信工具与运营商业务适配度低，在寻求后端支撑的过程中，为了“找到人”、“找对人”、“找到合适业务流程”以及“跟踪督促处理结果”，工作人员不得不耗费大量的时间，有没有更加高效敏捷的方式？
与此同时，随着企业业务持续发展，市场与研发部门不断推出新的营销活动与产品，IT部不断建设新的支撑系统，在产品和系统运行过程中，一些问题也随之而来。企业管理者们也迫切需要一款集成化的工具，呈现问题的来龙去脉，合理分配企业资源至不同业务，将有限的资源发挥至最大作用。
【资料图】
为了深入推动运营商内部数智化转型，实现内部流程优化、降本增效，思特奇（300608）构建一线问题与需求在企业内部高效传导的倒三角服务平台——易问系统，面向一线人员， 通过大数据 +AI 知识图谱技术，把分析结果运用于运营分析场景，剖析企业运营和流程问题，支撑企业决策，为业务流程赋能，提升内部生产效率。
开启运营商“智慧运营”之路
真正为一线减负
易问系统聚焦运营商业务的问题咨询类场景、问题协同处理类场景、任务协同支撑场景以及复杂问题跨部门综合支撑场景等四大场景，提供一线请求支撑平台、问题一站解决平台、运营问题发现平台。
系统运用AI智能处理能力，通过自动化的智能问答助手，实现了智能化的“数据直达一线、知识直达一线、流程直达一线、资源直达一线、能力直达一线”，深层次激发一线活力，为一线人员的工作减负，效率加倍。
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业务价值
思特奇易问系统基于倒三角能力结构，优化现有沟通和问题响应机制，基于企业级在线信息流，打通后端专家与IT系统，贯穿整合服务流程，打造扁平沟通与AI智能处理能力，实现即时交互、快速响应一线呼唤，提升问题解决效率。
基于汇聚的企业问题数据，产品通过AI模型挖掘问题记录，分析获取Top热点问题，帮助企业发现运营和流程问题，剖析源头，从根因上消灭问题。
经过5年的研发和运营，思特奇易问系统已经支撑约运营商30+省公司和专业公司，总计服务40+万员工，至今帮助一线解决的问题已超千万。
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产品能力
极简门户入口
面向一线人员，通过统一的门户入口，提供AI智能填写功能表单、“百度”式智能搜索、个性化门户视图和主动推荐功能等；
高效沟通协同
提供企业级通信录，“微信”式一对一沟通功能，一对多跨部门即时消息在线沟通；
一线逆向派单
一线人员逆向派单后端，企业级服务台督导限时处理，管操分离，一线问题处理结果由一线评价；
问题智能调度
AI智能识别问题，按照不同问题提醒，分配至智能应答、人工处理，将问题引导至最合适的流程，提升服务效率和用户体验；
智能预处理
智能识别用户意图，实时构建问题场景，调用后端业务系统，根据场景按需编排能力，为一线提供自动化服务；
热点问题挖掘
通过工单聚类&分类，实现基于现象和原因的二级分类，实时发现当前热点运营问题，助力企业优化业务流程，提升竞争力。
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成功案例
思特奇易问系统在某电信省份上线后，开通智能问答助手、智能派单、知识图谱等智能化功能，在降本增效方面成效显著。在服务质量方面，大大缩减了人工处理时间，用户体验明显提升。在业务效率方面，一线人员的系统业务处理能力得到极大提升，同时在维保方面也节约了大量资金。在工作结构优化方面，一线人员能够将70%的时间做销售和服务核心工作，为客户创造更多价值。
未来，思特奇将本着精益求精的态度，持续打磨、发掘产品能力，为客户提供更智能、更便捷、更创新的数字化服务，助力电信行业客户打造差异化竞争优势，创造业务价值。
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